Instaurer son propre click-and-collect pour attirer et fidéliser les gourmands

Avec l'essor du digital et les nouvelles attentes des consommateurs, les restaurateurs doivent constamment chercher des moyens d'optimiser leur activité. Le click-and-collect, également connu sous le nom de "commande en ligne et retrait en magasin", est une solution numérique qui gagne en popularité et qui offre de nombreux avantages. Quand des plateformes de mise en relation entre restaurateurs et clients existent, d’autres font le choix de développer leur propre système. Ce fut par exemple le cas pour La Ferme Chapouton, restaurant gastronomique situé à Grignan dans la Drôme*, dont les propriétaires se sont lancés dans l’aventure pendant le confinement de 2020. “Les gens avaient besoin de contact humain, on leur offrait un double réconfort” nous explique Marion Ribuot, gérante du restaurant.

Dans cet article, nous allons parcourir les raisons pour lesquelles il serait intéressant d’envisager ce service pour votre établissement.

‍

Le click and collect séduit une nouvelle typologie de clientèle qui va passer sa commande en ligne ou par téléphone et la récupérer directement dans votre établissement. Ces clients vont facilement consulter votre menu en ligne, sélectionner les plats de leur choix et parfois aller jusqu’à effectuer le paiement en quelques clics. Cette méthode est appréciée pour sa commodité et sa rapidité. En offrant cette option, vous augmentez vos chances de générer des ventes. À la Ferme Chapouton par exemple, la demande s’étend aux villages voisins dont les habitants ont gardé l’habitude de se déplacer.

Le client peut prendre le temps de choisir tranquillement son repas, depuis chez lui. Avec un rendez-vous précis pour récupérer sa commande, le client n’a pas à attendre - sous réserve que vous puissiez honorer l’horaire prévu. Une expérience client positive entraîne une fidélisation accrue et favorise le bouche-à-oreille positif : vous créez ainsi un cercle vertueux.

Le gain de temps va dans les deux sens puisque vous pouvez anticiper les commandes à venir et préparer votre cuisine en conséquence, évitant ainsi les retards et les problèmes de disponibilité des plats. Cela permet également de réduire le gaspillage alimentaire, car vous pouvez mieux planifier les quantités nécessaires. Le temps du personnel est optimisé et vous pouvez gérer plus de volume, plus sereinement. La rentabilisation de votre personnel est meilleure : sans avoir plus de tables à servir, vous préparez et vendez plus de plats…

En utilisant le click-and-collect, vous pouvez utiliser des données précieuses sur vos clients (s’ils ont préalablement donné leur accord). En analysant les habitudes de commande, les préférences et les comportements d'achat, vous pouvez mieux comprendre vos clients et travailler votre offre en conséquence. Cette nouvelle connaissance clients peut même servir à développer des promotions ciblées et fidéliser les clients existants.

Comme nous l’explique Marion Ribuot de la Ferme Chapouton, un investissement est nécessaire pour démarrer une nouvelle activité comme celle-ci. “Nous avons missionné un free-lance pour intégrer ce nouveau bloc à notre site web, puis avons relancé les équipes commerce et communication pour annoncer le lancement du service. Cependant le plus gros des dépenses concernait les conditionnements à acheter”. Et si c’est une pandémie qui a enclenché le lancement de cette activité pour La Ferme Chapouton, “à ma grande surprise, la demande reste constante depuis ce jour”, nous déclare fièrement Marion Ribuot.

Bpifrance propose un soutien aux restaurateurs qui veulent entreprendre ce type de projets, un crédit express en quelque sorte, via sa gamme de prêt Bpifrance Flash . Grâce à un processus express et totalement digitalisé, Bpifrance peut - sous conditions - débloquer des fonds via pour venir en aide aux restaurateurs qui ont par exemple besoin d’ajouter une brique click-and-collect à leur site internet.

Pour aller plus loin dans la digitalisation de vos activités découvrez comment développer votre activité grâce au marketing digital.  

*Bistro et hôtel de charme à Grignan, en Drôme provençale : https://chapouton.com/